¿Qué es el Mystery Shopping?

El Mystery shopping o la técnica del cliente misterioso es un método que se utiliza en la investigación de mercados y en la investigación comercial. Esta técnica se emplea para obtener información específica sobre productos y servicios de la marca; así como evaluar la calidad del servicio de atención al cliente (atención al comprador, orientación, motivación…).

Es la forma más eficaz de obtener un feedback completo y al detalle sobre la experiencia de los clientes en sus puntos de venta o sobre la atención al cliente.
Para aportar una definición más clara sobre el concepto, diremos que el mystery shopping es una técnica que sirve para que las empresas puedan evaluar a sus propios trabajadores o recursos humanos a través de la introducción de una persona anónima que se hace pasar por comprador. Esta persona “infiltrada” se hace pasar por comprador de la marca para evaluar cómo los recursos humanos de la marca o empresa a estudiar le atienden. Se busca evaluar la motivación de los empleados, sus conocimientos, educación, persuasión, paciencia, lealtad a la marca, sinceridad, etc. En general, buscan evaluar la calidad de la atención que la marca ofrece. HAY QUE TENER EN CUENTA QUE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN PARA LA MARCA Y ESTÁN EN CONTACTO CON LOS CLIENTES SON LAS ENCARGADAS DE TRANSMITIR LA IMAGEN DE LA MARCA A LOS MISMOS. Es decir, los clientes se llevan una idea de tu marca muchas veces en función de la imagen y atención recibida por parte de los trabajadores, que hacen de puente entre la marca y los compradores.

El Mystery Shopping se aplica en muchísimos sectores (y cada vez en más). Sectores como la hostelería, el retail, la automoción, restauración, turismo…
Por otro lado, es una técnica muy empleada en las franquicias; debido a que el franquiciador, en ocasiones, quiere tener constancia de cómo los nuevos franquiciados están llevando a cabo el negocio. Es esencial que todas las franquicias cumplan unos estándares comunes y velen por el mantenimiento de los valores de la marca matriz. Por ello, en varias ocasiones, los franquiciadores deciden poner a prueba a sus franquiciados a través del mystery shopping. Se trata de una de las técnicas más eficaces ya que, las personas que están siendo investigadas y puestas a prueba no lo saben en ese momento, sino que se hace por sorpresa para que la sinceridad y transparencia sean absolutas.

Evolución del Mystery Shopping

Este concepto, aunque parezca de reciente creación e implementación, lleva existiendo varias décadas. Concretamente, el término surgió alrededor de los años 40. En sus inicios, su objetivo era medir la integridad de los empleados. Para poderlo llevar a cabo se han utilizado técnicas como las grabaciones de audio, las grabaciones de vídeo y audio, la respuesta de cuestionarios, la observación participante…
Sin embargo, a día de hoy, el amplio uso de Internet ha hecho que este término gane mucha popularidad, además de profesionalizar mucho más el servicio. Además, está ganando importancia y cada vez son más las empresas que deciden implantarlo por los múltiples beneficios que les reporta.

¿Qué parámetros se miden a través del Mystery Shopping?

Con el mystery shopping se pretenden medir diferentes parámetros que tienen que ver con los recursos humanos de una empresa o marca en cuestión. Con el mystery shopping se pretenden medir diferentes parámetros que tienen que ver con los recursos humanos de una empresa o marca en cuestión.

Los objetivos dependen de cada encargo y de cada marca, pero los parámetros más habituales son los siguientes:

1. ¿Cuántos empleados había en el establecimiento?

2. ¿Cuánto tiempo ha tenido que esperar para ser atendido?

3. ¿Nombre del empleado?

4. ¿Amabilidad del empleado?

5. Tipo de producto o servicio por el que se ha preguntado

6. ¿Se le ofrecieron otros productos?

7. Nivel de información obtenido sobre el producto

8. Educación del empleado

9. Convicción del empleado

10. ¿Se finalizó la venta? ¿Con qué técnicas?

11. ¿Te invitó el empleado a volver a la tienda?

12. Limpieza de la tienda

13. Rapidez del servicio

14. Presentación del producto

No obstante, como se ha indicado, los parámetros a medir tienen que ver con las necesidades particulares de cada marca; ya que, nos encontramos frente a un servicio altamente personalizable y cada empresa tiene unas necesidades que quiere resolver a través del empleo de esta técnica. 

¿Por qué tu empresa o tú como persona necesitas Mystery Shopping?

El Mystery Shopping puede ayudar a tu empresa en muchísimos ámbitos y puede hacer que encuentre los puntos débiles que tienes que corregir para llegar a cumplir todos tus objetivos. El Mystery Shopping puede ayudar a tu empresa en muchísimos ámbitos y puede hacer que encuentre los puntos débiles que tienes que corregir para llegar a cumplir todos tus objetivos.

– Te ayudará a conocer a tus empleados: cómo trabajan, su nivel de motivación, su nivel de conocimiento sobre la marca y productos, su eficiencia en el trabajo, su compromiso con la empresa… Una vez que tengas recopilados esos datos, puedes tomar medidas correctoras como dar cursos de formación a los empleados sobre la empresa, aumentar su motivación…

– Reducirás las quejas y reclamaciones de tus clientes, al conocer de antemano qué puntos pueden estar fallando y al mostrar a tus trabajadores cómo mejorar esos puntos

– Podrás dar una motivación extra a tus clientes identificando los puntos que menos les motivan. A través de las evaluaciones y las medidas que puedes sacar en claro de la aplicación de esta técnica, podrás explicar al equipo de trabajo que debe implicarse más en sus clientes centrándose en ayudarles a descubrir sus necesidades

– Reestructuración y actualización del protocolo de atención al cliente y al sistema comercial

– Mejora del servicio postventa

– Establecimiento de medidas preventivas que permitan asegurar una atención buena a todas las personas que asistan al establecimiento

Además, es un método muy eficaz si el empresario tiene sospechas sobre alguno de sus empleados o si, tal y como hemos explicado, quiere efectuar un control objetivo y fiable sobre su negocio.

Otra de las versiones para las que se utiliza el Mystery Shopping se da cuando un empresario tiene pensado invertir en un negocio pero quiere tener certezas sobre él antes de adquirirlo. Cuando tú hablas con la persona que te va a traspasar el negocio, inevitablemente, esta va a tratar de esconder las partes menos positivas y ensalzar las mejores partes con el fin de persuadirte para la adquisición. Sin embargo, si lo que buscas es una opinión más fiable al respecto, te recomiendo fuertemente que contrates este servicio a terceros expertos.

Este servicio lo ofrecen diferentes empresas en el país, teniendo en cuenta que La Central del Negocio se posiciona como la única empresa del país que ofrece el servicio a la carta y específico para sus clientes con independencia del sector y de la actividad. Puedes consultar las características de nuestro servicio haciendo click aquí.