Obligatoriedad de disponer de hojas de reclamaciones en comercios

Las hojas de reclamaciones, queja y denuncia son el medio por el que establecimientos comerciales y prestadores de servicio, ofrecen la posibilidad a sus consumidores de reclamar un perjuicio en materia económica o de atención al cliente para comunicar así un incumplimiento de la normativa a la administración competente.

Así pues, como empresa y establecimiento comercial, en caso de prestar un mal servicio por una deficiente atención al cliente o bien, por el cobro de un precio desorbitado, los usuarios tienen la capacidad de poner de manifiesto los derechos del consumidor a través de estas hojas oficiales.

Cabe destacar las definiciones de las mismas para resaltar las diferencias entre una queja, reclamación o denuncia:

1. Queja:Se pone de manifiesto o se dan a conocer unos hechos que han afectado al normal funcionamiento de una relación cliente – proveedor en el consumo y se hace con la finalidad, no de sancionar, sino de mejorar la calidad de los bienes y servicios. Por tanto, la queja no supone sanción administrativa alguna.

2. Reclamación: Se pone en conocimiento de la empresa y un organismo habilitado, unos hechos o circunstancias que afectan al normal funcionamiento de la relación cliente – proveedor y sobre los que se solicita una reparación, la devolución de las cantidades entregadas como contraprestación o bien la anulación total del pedido o la anulación de la deuda.

3. Denuncia: Se dirige tanto a la Administración como a un Colegio profesional y se pone de manifiesto unos hechos que pueden llegar a considerarse infracción administrativa. Por tanto, se pone de manifiesto para que se efectúe una investigación y se actúe de oficio para garantizar los intereses generales de todos los consumidores, no sólo del que ha presentado la denuncia.

¿Qué contempla la normativa catalana?

En el caso de Cataluña, la normativa catalana contempla en su Decreto 121/2013 la obligatoriedad de disponer de estas hojas oficiales en todos los establecimientos comerciales y aquellos que presten un servicio ya sea directamente o bien, como intermediarios.

Para conseguirlas, existen lugares habilitados como son:

  • Las Oficinas de Gestión Empresarial (OGE).
  • Las Oficinas Comarcales de Información al Consumidor.
  • Las Oficinas de la Agencia Catalana del Consumo (ACC).

No obstante, también pueden encontrar las hojas oficiales en la página web de la ACC.

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Así mismo, todos los establecimientos deben contar con un cartel homologado y visible a todo el público donde se indica que el local cuenta con hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia a disposición del cliente.

¿Y qué pasa si soy propietario de una empresa con relaciones de consumo a distancia?

El Decreto 121/2013 establece que debes poner igualmente las hojas de reclamaciones a disposición del cliente a través de una página web o indicando un correo electrónico para la solicitud y envío de las mismas. Recordando devolver una copia a la empresa para que quede constancia de la realización de la queja, reclamación o denuncia.

Sin embargo, no todos aquellos que comercializan con bienes y servicios están obligados a disponer de las hojas oficiales.  Existen exenciones en los siguientes casos:

1. Fedatarios públicos como notarios y registradores que ejercen potestades públicas retribuidas mediante arancel.

2. Servicios públicos prestados directamente por la Administración.

3. Centros que imparten enseñanzas regladas.

4. Actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de reclamación, queja o denuncia.

¿A dónde van a parar las hojas de reclamaciones?

De acuerdo con el Decreto 121/2013, los organismos habilitados para tramitar quejas, reclamaciones y denuncias son los siguientes:

En primer lugar, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

En segundo lugar, en caso de no disponer de una OMIC en su municipio se tramita a través de la Oficina Comarcal de Información al Consumidor (OCIC).

Por último, si no existe acceso ni a OMIC ni a OCIC, la reclamación se realiza mediante la Agencia Catalana del Consumo (ACC).

De igual modo, los usuarios también pueden realizar la tramitación en Colegios profesionales en relación con sus colegiados o bien, en las Organizaciones de personas consumidoras en relación con sus asociados.

Como comerciantes, ¿qué debemos tener en cuenta?

Las hojas de reclamaciones se han de entregar al consumidor, siempre que lo solicite, de forma inmediata y gratuita por parte de cualquier empleado del establecimiento.

Si el proveedor se negase a la entrega de la hoja de reclamaciones, el consumidor podría solicitar la presencia de la policía municipal que realizaría un acta conforme el establecimiento se ha negado a proporcionar la hoja de reclamaciones y ello conllevaría una más que posible sanción administrativa.

Así mismo, el consumidor tendrá derecho adicional a reclamar por otras vías al margen de las actuaciones que puedan derivarse de la presentación de las hojas de reclamaciones.

Es indispensable saber además que cuando un consumidor realiza una queja, reclamación o denuncia deben existir tres ejemplares de la misma.

Un impreso con indicaciones en catalán, castellano y, si fuese necesario, en inglés para el cliente que ha formulado la reclamación, otra para el organismo habilitado y otro para nosotros comerciantes.

Procedimiento de tramitación de hojas de reclamación

A su vez, no debemos perder de vista cómo funciona el procedimiento en cada una de las hojas oficiales:

Queja: El usuario rellena la queja en el establecimiento y lo entrega a la OMIC para realizar los trámites.

Reclamación: El usuario rellena la hoja de reclamación en el establecimiento, lo entrega a su personal y debe esperar una respuesta por parte de la empresa por un plazo máximo de 30 días. En caso de no responder a la reclamación a través de la OMIC para iniciar los trámites de mediación, este organismo puede imponer una sanción administrativa.

Denuncia: El consumidor solicita la hoja oficial y una vez rellenada la entrega a la OMIC para gestionar la problemática y resolución del conflicto.

Daniel Moreno Haro

CEO La Central del Negocio

CEO Asesoría Edac

 

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